Ни одна современная компания не способна работать без компьютеров. Не важно, о чем идет речь — об онлайн-магазине или целом производстве, без современных информационных технологий не обойтись. Конечно, в редких случаях всеми проблемами, связанными с ИТ, занимается один специалист, однако чаще всего создается целый отдел, который носит название Service Desk https://icl-services.com/services/service-desk/.
Что такое служба Сервис-Деск
Сервис-Деск — это диспетчерская служба, которая отвечает за все, что касается компьютеров и программного обеспечения на предприятии. В первую очередь она принимает все заявки клиентов, приходящие через разные каналы связи. Когда пользователь сталкивается с проблемой, например, не может оплатить заказ на сайте, он оставляет обращение. Не важно, каким образом оно отправлено, через телефон, e-mail или специальную форму, оно попадает в руки работника техподдержки.
Но на этом работа Сервис-Деск не заканчивается. Специалисты службы передают обращения людям, которые занимаются непосредственно исправлением ошибок. Еще одна задача сотрудников техподдержки — разумно распределять задачи, чтобы работа проходила максимально эффективно.
Возможности Сервис-Деск
Работа службы Сервис-Деск состоит из нескольких процессов:
Incident Management — ликвидация поломок, повреждений и неисправностей. Помимо самого решения проблем, в обязанности Сервис-Деск входит контроль за тем, чтобы ошибки исправлялись как можно быстрее.
Problem Management — поиск уязвимых мест и профилактика поломок. Главная задача сотрудников — уменьшить количество обращений и найти причины уже произошедших ошибок.
Change Management — согласование всех технических работ.
Release Management — создание таких условий, при которых исправление ошибок не нарушит работу других отделов компании. Одна из задач работников — следить за обновлениями программ на всех компьютерах.
Service Level Management — контроль за сотрудниками, равномерное распределение обращений между ними.
Financial Management — распоряжение финансами службы.
Information Security Management — обеспечение информационной безопасности, сохранности данных.
Так какие же возможности предоставляет Сервис-Деск? Организация может качественнее оказывать услуги, а также экономить финансы, ведь поломок и затрат на их устранение становится меньше, а прибыль, наоборот, растет. Многие предприятия для этого обращаются в ИТ-компании: люди, работающие там, знают, что делать.
