Маркетинговые исследования

Маркетинговые исследования: необходимо постоянно работать с клиентами, измеряя их уровень удовлетворенности.

Индекс удовлетворенности клиентов — это показатель удовлетворенности клиентов, который высчитывается при проведении маркетинговых исследований. Это относится одновременно и к ожиданиям, и к уровню удовлетворенности клиентов. Это метод оценки удовлетворенности клиентов от использования данной услуги или продукта. Для определения этого показателя используется средневзвешенная оценка по конкретным характеристикам продукта/услуги. В настоящее время Индекс csi требует основательного анализа.

Основа исследования

CSI это метод, который дает вам много возможностей. CSI это простой опрос, позволяющий оценить услуги и продукты, а также оценить качество и определить динамику изменений качества услуг или продуктов. Такой опрос должен быть разборчивым, понятным и ясным. Этот индикатор может использоваться для:

  • сравнение различных продуктов, услуг;
  • сравнение различных областей деятельности организации;;
  • продемонстрировать те сферы деятельности, которые требуют изменений;
  • раскрытие тенденции изменения удовлетворенности потребителей

Этот показатель используется для оценки лояльности клиентов, но в то же время он недвусмысленно указывает области, которыми клиенты не удовлетворены, и, следовательно, те области, которые требуют каких-то изменений.

Опрос удовлетворенности клиентов говорит об успехе компании

Первый этап этого исследования заключается в выявлении и категоризации всех возможных факторов, влияющих на формирование удовлетворенности потребителей. К ним относятся такие элементы, как:

  • качество продукции или услуг;
  • уровень обслуживания клиентов;
  • распространение;
  • доступность продукта или услуги.

 Эти факторы определяются либо самими клиентами, либо компанией, заказавшей исследование уровня удовлетворенности клиентов. Также важно определить, к какой группе это исследование будет адресовано, а также насколько велика будет выборка опрошенных.

Критерии должны охватывать весь спектр качественных характеристик, но их не должно быть слишком много, чтобы респондент мог и имел желание заполнить опрос.  Следующим этапом являются количественные исследования по выбранной группе клиентов, которые получают опрос с вопросами по отдельным факторам. Это исследование может проводиться также путем телефонного разговора, почтовой переписки или прямого интервью. Этот индикатор также используется для обозначения областей, требующих изменений или улучшений. Кроме того, этот метод стремится создать так называемую карту качества, которая характерна для этого инструмента.